Magasins et internet : l’interdépendance avant la convergence

Men embrace showrooming for holiday shoppingLes années de crise ont profondément changé les habitudes de consommation : de nouveaux comportements apparaissent.  Le consommateur, en perpétuel mouvement, avec des exigences toujours croissantes fait bouger les lignes du commerce.

Ainsi, la fréquentation des magasins physiques a souffert, tandis qu’internet s’est joué de la crise. Pour autant la question de savoir si internet peut menacer l’existence des magasins est aujourd’hui dépassée. En effet, comme le révèle L’Observatoire Cetelem 2014, les consommateurs ont tranché : ils veulent internet et les magasins. Vouloir séparer le « online » et le « offline » n’a plus aucun sens.

En fait la vraie question est de savoir comment internet va aider les points de vente à se réinventer.  Le Web peut générer des flux en magasin.  Il peut augmenter la fidélisation et jouer un rôle essentiel dans le parcours client.

70% des derniers achats de européens ont été réalisés en magasin.

Le magasin reste, en effet, le lieu de référence pour concrétiser leur loi consumériste. Tandis que 43% des européens déclarent qu’ils s’y rendront exclusivement pour leurs achats, c’est 59% des Français qui l’affirment. Par ailleurs, le commerce de détail sur internet aux Etats-Unis ne représente que 7% du commerce total. Idem en France, hors alimentation.

Et surtout, les Européens interrogés par l’Observatoire Cetelem témoignent que magasins et Internet ont tout pour vivre ensemble, même si 37% des consommateurs confirment qu’ils effectueront de plus en plus d’achats sur internet ?

70% des Européens, adeptes du Web-to-store.

Equipés d’ordinateurs portables à 68% de Smartphone à 42% et de tablettes à 19%, les consommateurs sont multi équipés. Ils cherchent des informations et des rabais en ligne avant de passer à l’action en magasin.

Mais paradoxalement, Internet génère d la frustration. Car en utilisant cet outil de l’immédiateté, les consommateurs européens regrettent de devoir attendre pour profiter de leurs achats.

3 européens sur 4 iront en magasin, si le site d’une marque est qualitatif.

Les consommateurs aiment vivre une réelle expérience produit. Ils adorent les espaces théâtralisés, comme le proposent des enseignes tels qu’Apple et Nespresso.

Voir, toucher, essayer, la consommation est d’abord une affaire sensitive et concrète. Les magasins doivent être des lieux d’expérience et de découvert, où conseil et accompagnement sont au rendez-vous.

75% des consommateurs souhaitent un accompagnement en magasin.

En fait, ils attendent que l’on (re)mette le vendeur au cœur du dispositif de vente. Ils souhaitent aussi ,à 79%, rendre du matériel ou acheter du matériel d’occasion(60%).  Et pour voir se concrétiser une sorte de shopping 4 étoiles, ils expriment des attentes simples (avoir une place de parking réservée(61%), un espace enfants(57%) ou un espace de loisirs(47%))

71% des européens recherchent un même choix « online » ou « offline ».

Si tel n’est pas le cas, ils aimeraient pouvoir acheter en ligne dans le magasin si un article venait à manquer. Customiser les produits, les rendre uniques est également attendu par 64% des consommateurs.  Et parce que vitesse et internet sont indissociables aux yeux des Européens, payer rapidement est une demande forte.

41% des consommateurs utilisent un comparateur de prix en magasin.

De façon plus générale, L’Observatoire Cetelem apporte de précieux enseignements sur la manière dont les consommateurs souhaitent interconnecter Internet et le magasin. Préparer leurs achats à distance, à travers le « drive » ou le « Click & Collect » est plébiscité, 73% des européens jugent que c’est un excellent moyen de les attirer dans un magasin donné.  42% aimeraient pouvoir prendre rendez vous sur internet avec un vendeur expert.

43% des européens refusent l’utilisation de leurs données personnelles par les marques.

Bien que rassemblant des millions « d’amis », les réseaux sociaux ne s’imposent pas encore dans ce nouvel univers de consommation. Seul 1 européen sur 5 envisage d’utiliser les réseaux sociaux en magasin pour interagir avec ses ami(e)s.

On constate donc qu’ après avoir été perçu comme une menace, internet deviendra le meilleur allié du magasin, pour tendre vers une convergence de plus en plus forte entre ces deux canaux de distribution.
Mais pour y arriver le chemin sera long et les défis nombreux.

Extrait de L’Observatoire Cetelem 2014.

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