Et si le commerce de centre ville retrouvait une place de choix dans le cœur des consommateurs ?

10

Depuis les années 70 et l’avènement de la grande distribution, le commerce de proximité n’a cessé de perdre du terrain face aux grands groupes et aux enseignes succursalistes.
La relation privilégiée du commerçant avec ses clients s’est peu à peu délitée au profit du Libre Service qui devient la règle !

Mais pourquoi le commerce de proximité a-t-il perdu sa clientèle ?

Plusieurs phénomènes ont sans doute peu à peu éloigné le chaland de son commerçant de quartier.

Tout d’abord, l’attrait de la nouveauté : la grande surface proposait des avantages certains auxquels il était difficile de résister.
plus de choix : pour la première fois, l’assortiment proposé était bien plus large que le choix habituel des petites surfaces, concernant des familles de produits bien plus étendues.
plus pratique : avec le développement urbain, la population renvoyée en périphérie des villes, appréciait un accès direct, facilité par une configuration pensée pour la « masse » (grand parking par exemple)
plus rapide : plus besoin de courir « les magasins », le tout sous le même toit des grands magasins, regroupant alimentaire et non alimentaire, permettait alors au client de faire tous ses achats au même endroit.

Et surtout
moins cher : la massification des achats et le développement des centrales d’achat, ont permis à ces grands groupes de faire baisser le prix pour le consommateur, dans un combat déséquilibré avec le « petit » commerçant.13853-NPMG58

Mais aussi, la lassitude d’une relation dégradée : le commerçant de quartier a sa part de responsabilité dans cette « désaffection ».

Déçus par l’attitude de certains commerçants, qui, forts de leur monopole avaient oublié leurs basiques – laissant de coté le sens du client -les consommateurs se sont tournés vers le Libre Service, qui affichait clairement l’absence de relation commerciale.

Avec les grandes surfaces, se sont développés les centres commerciaux et les galeries marchandes alignant côte à côte, les boutiques qui ont ainsi déserté les centres villes.

Le succès des grands magasins et de la grande distribution n’a cessé de croître jusqu’à connaître quelques revers. Les surfaces de plus en plus grandes, l’éloignement des villes de plus en plus importants, la multiplication des sites, l’affluence en fin de semaine ont fini par avoir raison de l’attrait du client pour ses temples de la consommation. Pour la plupart d’entre nous, faire ses courses est alors devenu une corvée, même si les grands groupes conscients des nouvelles attentes, ont réinventé de nouveaux formats plus petits et multiplié les concepts, pour renouer avec le succès !

C’était sans compter avec une lame de fond qui allait tout bousculer sur son passage.

L’e-commerce, un nouvel entrant qui redistribue les cartes !

Le concept de e-commerce est né avec les premières transactions effectuées par des moyens électroniques ,  son origine en France, remonte aux années 80 par le biais du minitel

Dans les années 90, les ordinateurs se généralisent et internet fait une apparition timide dans les foyers français. Toutefois, l’esprit des principaux acteurs de l’internet alors tourné vers le libre partage rend le net peu compatible avec une activité commerciale ! 13

Il ne faudra toutefois pas attendre longtemps pour que le réseau s’ouvre largement au grand public et que les évolutions techniques significatives permettent le développement de l’e-commerce grâce à l’évolution de la société et son ouverture vers ce réseau ! Dés le début des années 2000, les achats et les ventes sur internet se développent grâce aux paiements électroniques qui se sécurisent.

Comme pour les grandes surfaces dans les années 80, l’attrait de la nouveauté, va encourager les consommateurs à se ruer sur internet, lui trouvant les qualités, qu’il avait jadis trouvé à la grande distribution :
plus de choix : l’écran d’ordinateur est maintenant une vitrine ouverte sur le monde, déversant sans limite tous les produits existants !
plus pratique : plus besoin de se déplacer, toutes les enseignes sont à portée de clic, et les produits viennent à nous.
plus facile : les moteurs de recherches nous facilitent la vie, en triant l’offre pléthorique, pour nous trouver LE produit recherché.

Enfin
moins cher : le développement des pure-players, qui vendent les produits de chez eux, sans le poids d’une structure commerciale permet de minimiser les prix pour le consommateur, qui bénéficie de plus d’une livraison gratuite, de la part de fournisseur en mal de clientèle.15876-NQHX7S

L’essor de cette nouvelle concurrence a fini de déstabiliser un marché déjà chahuté ! Et cette fois, grandes surfaces et petits commerçants, ont subi de plein fouet cette attaque, laissant certains augurer d’une mort assurée du point de vente !

Le point de vente n’est pas mort, bien au contraire !

Si la grande distribution a contribuer à éloigner le client des centres villes, proposant plus de choix et inventant toujours de nouveaux services (drive, espaces enfants, voituriers,…) pour devenir des lieux de destination mêlant loisirs et détente, où les consommateurs peuvent passer la journée entière ; Internet, quant à lui, en proposant un choix sans limite et des prix bas, a grignoté une part non négligeable des clients du commerce de proximité.
Mais le commerce de centre ville est-il condamné pour autant ?

10 sale

Les mutations sociétales amènent des changements profonds dans les attentes et les comportements des consommateurs. Le développement des nouvelles technologies renforce le pouvoir du consommateur à travers l’amélioration de son niveau d’information et de sa capacité d’arbitrage. De plus en plus, le commerçant doit se montrer attentifs aux attentes de ses clients pour éviter l’évasion vers le e-commerce.   Les demandes sont de plus en plus individualisées et le consommateur est en attente d’une relation personnalisée dans laquelle il est reconnu comme « singulier », ce qui ouvre la voie à un commerce plus segmentant, plus spécialisé, mettant en avant ses différences pour mieux s’attacher des cibles de clientèles spécifiques.

Le développement du service vient compléter ces moyens mis en place par le commerce pour mieux satisfaire ses clients. Plus généralement, le commerce physique doit cultiver ses forces par rapport au e-commerce, ce qui passe par la volonté de faire vivre une expérience remarquable aux clients.

Toutes ces nouvelles habitudes de consommation ont rendu le consommateur plus exigeant , plus impatient et en recherche grandissante de proximité ! Proximité territoriale et proximité relationnelle c’est bien le commerce de centre ville qui est le mieux placé pour y répondre.

3

Encore faut-il qu’il se mette au gout du jour, en intégrant les nouvelles technologies ! Car, il n’y a pas de salut sans multicanal ! Aujourd’hui le commerce doit être connecté si il veut répondre aux attentes du consommateur !

Ceux qui avaient annoncé la mort du commerce physique à l’arrivée du e-commerce ont du revoir leurs prévisions ! Ces modes de commerces sont complémentaires et plus que jamais interdépendants. Pour preuve la multiplication des boutiques ouvertes par les pure players qui se sont rendus compte les premiers qu’il n’y avait pas d’avenir sans point de vente physique ! Même Amazon, LE géant du e-commerce a ouvert une première librairie et s’apprête à en ouvrir des centaines.

S’il n’y a pas d’avenir pour le e-commerce sans boutiques, il n’y a pas non plus d’avenir non plus pour les boutiques sans internet ! Et le commerce de proximité doit s’adapter à ces nouvelles technologies qui ont envahi notre quotidien.

442

Il n’est sans doute pas nécessaire que chaque commerçant ait son site marchand, (la vente par internet ne concerne pas forcement toutes les activités) mais une présence sur le Web est indispensable pour donner de la visibilité à son commerce et générer du trafic en point de vente !

Combien d’applications se développent aujourd’hui pour simplifier la vie du consommateur ? Trouver une boutique, connaitre les horaires d’ouverture et les pics d’affluence, prendre un rendez vous ou s’insérer dans une file d’attente virtuelle, connaître la disponibilité d’un produit et le réserver,… Autant de moyens simples à la portée du commerçant de proximité pour renouer avec une clientèle aux nouvelles attentes !

Faire venir le consommateur dans sa boutique ne suffit pas !

Si les moyens technologiques peuvent aider le commerçant à faire entrer le client dans sa boutique, le plus important reste à faire ! Et là, deux phénomènes importants rentrent en ligne de compte : la relation et le physique du lieu.

Si le choix et le temps sont des attentes majeures du consommateur actuel, la considération est encore plus importante ! Être bien accueilli, avec chaleur et à propos par le commerçant qui nous reçoit est essentiel !

18131-NRH5FUSi le consommateur a des raisons de prendre des distances avec les grandes surfaces, c’est qu’il est en mal de relation personnalisée, un véritable atout pour le commerce de proximité. Pas besoin de big data pour le commerçant de quartier qui connaît ses clients, leur nom, leurs habitudes ; qui peut leur proposer les produits qui leur conviennent ! Quel avantage longtemps négligé !

Un autre aspect longtemps négligé par certains commerçants : le physique de leur point de vente !
«  On n’a jamais deux fois l’occasion de faire une première bonne impression » dit l’adage !  C’est ce que le commerçant devrait se répéter sans relâche ! Car le point de vente est l’écrin de l’expérience client qu’il noue avec le client ! Et le négliger peut détruire la qualité de cette relation !

Entrer dans une boutique mal éclairée, au décor suranné, envahie de cartons en cours de déballage, de produits mal organisés,…donne tout de suite au consommateur une image négative de l’expérience qu’il va vivre ! Difficile à remonter !

Pourtant, il suffit parfois de peu de choses pour remettre à niveau un point de vente, sans tout changer. Regarder sa boutique avec l’œil du client permet de voir des choses essentielles qui échappent au regard du personnel. Le « RETAILSTAGING » peut être une solution efficace pour redonner au consommateur du plaisir à venir en magasin. https://retailexblog.wordpress.com/prestations-2/retail-staging/web-design1

Ne pas perdre de temps, avoir un large choix et être reconnu et considéré sont autant d’attentes que le consommateur actuel ne veut plus sacrifier ! Sa sensibilisation grandissante au développement durable, incluant sociétal et environnemental, le rapproche d’une consommation plus responsable et de plus en plus locale.
Sa recherche d’une relation personnalisée et d’une expérience réussie est un atout supplémentaire pour le commerce de proximité.04

Pour toutes ces raisons et parce que les différents modes de commerce se complètent et s’enrichissent, plutôt qu’ils ne s’opposent, le commerce de proximité a toutes les cartes en main pour se réinventer et retrouver une place de choix dans le cœur des consommateurs.

 

Sources : Enquête « l’avenir du commerce vu par ses acteurs » CREDOC, www. Demainlaville.com
Advertisements

7 réflexions sur “ Et si le commerce de centre ville retrouvait une place de choix dans le cœur des consommateurs ? ”

  1. Bonjour,
    c’est un sujet qui m’intéresse particulièrement et sur lequel j’ai fait quelques recherches…
    Pensez-vous qu’un site dit « vitrine » est suffisant au commerçant de quartier pour attirer plus de clientèle ? Est-ce qu’un site marchand ne serait pas plus avantageux et permettrait ainsi de débloquer l’acte d’achat plus rapidement ?

    Je reprends un morceaux de votre article : « Il n’est sans doute pas nécessaire que chaque commerçant ait son site marchand, (la vente par internet ne concerne pas forcement toutes les activités) mais une présence sur le Web est indispensable pour donner de la visibilité à son commerce et générer du trafic en point de vente ! »

    Maintenant quand je me place en tant que cliente potentielle, je vais chercher ce dont j’ai besoin sur le net avant de me déplacer en boutique. J’habite en périphérie d’une grande ville (Toulouse), j’ai donc à 5 minutes de chez moi plusieurs centres commerciaux. Le centre-ville lui est difficile d’accès en voiture et il me faudrait 1 heure de transport en commun pour le rejoindre. Alors si je ne peux pas acheter mon article favoris en ligne, peut-être que je repousserai l’acte d’achat jusqu’au jour où je devrais aller en ville…. mais le week-end je vais dans les grandes surfaces. Il se peut donc que je trouve mon article tant désiré (ou similaire) dans une grande enseigne.
    Est-ce qu’il n’y a pas un risque que je l’achète immédiatement ?!

    Ce ne sont que des questionnements, je ne critique pas du tout votre article. Je cherche juste des réponses 🙂

    1. Je n’ai pas la prétention d’avoir toutes les réponses, quand bien même elles existeraient ! Je pense simplement qu’il y a autant de réponses que de consommateurs, voire que de situation d’achat ! Je comprends que si vous habitez en périphérie l’achat de centre ville ne soit pas votre priorité, mais si déjà les habitants du centre ville retrouvaient le chemin de leur commerce de proximité la bataille serait gagnée. C’est la volonté des consommateurs a vouloir retrouver de la proximité (territoriale et relationnelle) qui redonnera de l’avenir au commerce de centre ville,… à condition que les commerçants écoutent leurs besoins !

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s