Quel avenir pour les robots dans le retail ?

Pepper vient de fêter en toute discrétion son premier anniversaire sur notre continent.  Vendu à travers le monde à plus de 10 000 exemplaires dans 2 000 entreprises, il  a déjà séduit 300 sociétés européennes, parmi elles de nombreux acteurs du retail.
Mais pour faire quoi ??

Pepper, l’humanoïde…

Pour ceux à qui cela aurait échappé, Pepper est un robot humanoïde développé par la société française Aldebaran et le groupe japonais Softbank.  Capable d’identifier les principales émotions telles que la joie, la tristesse, la colère ou la surprise.  Il sait interpréter un sourire, un froncement de sourcil, l’intonation de la voix ou encore le langage non verbal comme par exemple l’inclinaison de la tête.  L’association de ces infos permet de déterminer si la personne située en face de lui est d’humeur plutôt positive ou négative.

4 microphones directionnels lui permettent de localiser la personne qui lui parle, ses 3 caméras (dont une 3D) lui permettent d’identifier les mouvements et de reconnaitre les émotions trahies par son interlocuteur, sa connexion  internet lui permet de répondre à bon nombre des questions et la tablette qui orne sa poitrine peut proposer un certain nombre de choix.

Coté déplacement, Pepper peut surprendre par son agilité : son système anti-collision lui permet de détecter les obstacles pour diminuer les risques de rencontres fortuites et de garder l’équilibre si quelqu’un le heurtait.  Ses 3 roues omnidirectionnelles lui permettent des déplacements à 3km/H dans toutes les directions et pas moins de 20 moteurs animent avec précision toutes les parties de son corps.

Tout ce descriptif nous montre les possibilités de Pepper, mais qu’en est-il de son utilité réelle ?

… présent partout  !

A Tokyo, Pepper est partout ! Bien sur, il accueille les clients dans chacune des agences de la Softbank qui, en sa qualité de distributeur, a commencé à démultiplier son « bébé » dés juin 2014. Mais à chacune de nos visites, je n’ai vu que des personnes curieuses, attirées par la sympathie du robot, sans besoin réel.  Pareil dans les autres enseignes, où, Pepper peut prendre la silhouette d’un mannequin pour mieux s’intégrer à la boutique.

Est-ce à cause de sa taille ou son allure enfantine qu’il attire principalement les enfants pressés de jouer avec lui ?  Même quand, la très chic Chanel en fait son ambassadeur, il provoque sourire et curiosité, mais de ce que j’ai vu, il n’a pas été utilisé pour prendre la moindre information!

C’est d’ailleurs ce que j’avais remarqué fin d’année dernière, en visitant l’Uniqlo du marais dont Pepper faisait la fierté ! Le gentil robot y avait été programmé pour renseigner sur les services proposés par le magasin (livraison, essayages,…) mais aussi les bonnes adresses aux alentours !  Pour l’avoir essayé, passé l’effet wahou de la découverte, j’ai trouvé cela très décevant, pas plus intéressant que les tablettes qui se trouvaient à proximité !

Carrefour est le premier en Europe à avoir déployé en 2016 sept robots dans 5 de ses points de vente, et entame une deuxième phase pilote en Espagne avec cette fois, 3 robots respectivement dédiés à l’accueil, aux divertissements et à l’accord mets et vins.

Plus intéressant, Renault a pour sa part, développé cet humanoïde dans 120 de ses showrooms.  Si le client a pris rendez-vous avec Pepper sur internet, ce dernier sera capable de le reconnaitre à son arrivée, en lui demandant son prénom.  Il peut également, grâce à ses différents capteurs,  recueillir un certain nombre d’informations sur les personnes qu’il a rencontrées.

Dans 3 gares du pays de Loire,  Pepper va à l’encontre des voyageurs du TER, pour les orienter, les informer sur les horaires, l’état du trafic SNCF, leur voyage ou encore les services en gare.  Il peut même proposer un quizz pour faire patienter le voyageur en cas de retard ou d’attente trop longue au guichet.  A la gare de Ueno, à Tokyo, Pepper proposait le même type de fonctionnalité, c’est d’ailleurs à cette seule occasion que nous avons vus de vrais utilisateurs et non seulement des curieux.

Personnellement, je pense que Pepper affiche les mêmes défauts que les écrans il y a une dizaine d’années, quand ceux-ci se multipliaient dans les boutiques pour amener une sorte de modernité sans que le contenu ne soit particulièrement étudié.  Aujourd’hui, même si ses possibilités vont bien au -delà, Pepper n’est souvent ni plus, ni moins qu’une tablette ou borne d’information au look sympathique.

Passé l’effet de mode, on peut imaginer que les retailers vont se pencher sérieusement sur le sujet (à l’instar de ce qu’a entamé Renault), s’appuyant sur les datas pour rendre Pepper intelligent.  Reconnaître le client dés son entrée dans le magasin, lui proposer des produits et/ou services qui l’intéressent permettrait de nouer une relation particulière avec le consommateur, qui, amusé ou surpris, sera sans aucun doute plus réceptif aux offres de l’enseigne.

C’est donc le contenu que proposera Pepper qui permettra sa survie, sinon, il risque fort bien de finir délaissé et rejoindre dans les réserves les bornes directionnelles du siècle dernier.

Mais Pepper n’est pas le seul humanoïde !  Dans la famille Softbank Robotics, il a déjà un petit frère de 58cm, Nao, né quelques années avant lui, qui est un robot compagnon interactif et personnalisable et Romeo, son grand frère, né en 2009, destiné à explorer et approfondir les recherches sur l’assistance aux personnes âgées ou en perte d’autonomie.

D’autres robots s’attaquent à l’univers du retail !

Les évolutions technologiques ont permis le développement des robots, dont certains précisément tournés vers le retail ! Certes, moins sympathiques que notre humanoïde, ils ont prouvé leur efficacité, même si pour la plupart ils travaillent dans l’ombre.

Les robots au service de la logistique :

RHR, le spécialiste du picking : Imaginé pour collecter les produits des entrepôts géants du e-commerce, ce robot a d’abord appris à reconnaitre toutes sortes de produits, pour savoir ensuite comment les attraper selon leur forme ou leur taille !

Scallog, le déménageur : Conçu pour la logistique de détail, c’est lui qui va chercher les stocks en déplaçant les armoires de stockage pour les approcher de l’opérateur.  Basique, ce robot permet de diviser par 3 ou 4 le temps de préparation d’une commande, de réduire jusqu’à 95% des trajets de l’opérateur et de diminuer de 20 à 30% la surface occupée au sol.

Exo, le collaboratif  : Organisé en flotte complète (15 à 200 robots peuvent collaborer suivant les besoins), Exo permet une préparation automatisée des commandes. Le scanner rotatif qui l’équipe, lui permet de se repérer et de se déplacer de manière autonome.  La prochaine génération de robot devrait quintupler la capacité de préparation de commandes, une aubaine face à l’activité grandissante des e-commercants.

Les robots au service des marques :

Shelfsurvey, le merchandiser  : Doté de 3 caméras, ce robot, en se déplaçant dans les allées du point de vente, permet de repérer les produits, leur positionnement et leur prix.  Toutes les données, envoyées dans le cloud, permet aux marques de détecter en temps réel, rupture ou mauvais positionnement de leurs produits en rayon.

Les robots au service des clients :

Heasy, la borne 4.0  : Entre borne classique et robot humanoïde, Heasy est une borne mobile et interactive, dotée d’un écran tactile au niveau du torse et de la tête.  Il est capable de repérer l’endroit oùil y a le plus d’activité et de s’y déplacer pour optimiser son taux d’utilisation.  Programmé pour proposer une interaction riche avec le client, il peut guider une personne, qualifier une demande, identifier les émotions et même encaisser, grâce à son terminal de paiement.  D’après ses fondateurs, ce robot générerait 30 fois plus d’interactions qu’une borne classique.

Wigo, le chariot intelligent  : Ce chariot-robot se déplace en suivant le client de manière autonome.  Il a été conçu pour faciliter le parcours d’achat en magasin en guidant le client dans les rayons et en le soulageant des charges lourdes.  Wigo a été récemment testé par des enseignes comme Gémo (Chambray-les-Tours) et Auchan (Englos), remportant un vif succès auprès des clients.

Les robots au service des salariés :

De son coté, Lowe’s, N°2 du bricolage américain teste sur ses salariés, un équipement robotique, s’inspirant de la technologie d’assistance des ascenseurs, qui accompagne leurs mouvements et atténuent le poids des charges, les aidant à soulever et à déplacer les produits dans le magasin de manière plus efficace en réduisant la fatigue musculaire.

A la suite de cette expérience, menée en étroite collaboration avec la Virginia Tech et ses étudiants, sera mesuré l’impact physique de ce dispositif sur les salariés concernés.

Au regard de toutes ces expériences, on peut d’ores et déjà affirmer que les robots auront dans l’univers du retail une place importante tant en amélioration des conditions de travail (en back et front office) qu’en accompagnement d’un client qui a peur de voir le commerce se déshumaniser !  Alors humanoïde ou pas, à voir, mais le robot a un réel avenir dans le retail.

source : www.usine-digitale.fr
Photos:  Pepper : RETAILex, 
         Autres robots : Usine Digitale 
         Exosquelette : Lowe's

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